GAMIVO stawia na automatyzację i skalowanie biznesu, a jednym ze środków nakierowanych na osiągnięcie tych celów było wdrożenie chatbota. Wprowadzone wspólnie z platformą KODA Bots narzędzie zdecydowanie odciążyło zespół wsparcia i przyczynia się do szybszej obsługi klientów.
Obsługa klienta to jedna z kluczowych kwestii dla każdej firmy działającej w branży e-commerce, gdyż klienci oczekują szybkiego kontaktu i błyskawicznego rozwiązywania problemów. Nawet tych, które nie wiążą się bezpośrednio z danym sklepem czy platformą. Dlatego GAMIVO od początku istnienia przykłada bardzo dużą wagę do budowy sprawnego i fachowego działu wsparcia. Dynamicznie rosnąca baza klientów oraz potrzeba skalowania biznesu stawiają jednak nowe wyzwania. GAMIVO zdecydowało więc o wdrożeniu chatbota, który mógłby błyskawicznie rozwiązywać najpopularniejsze problemy użytkowników. W tym celu nawiązano współpracę z platformą KODA, z której rozwiązań korzystają już między innymi stacja TVN, Santander Consumer Bank czy sieć Żabka Polska.
Przygotowany specjalnie dla GAMIVO chatbot został uruchomiony wiosną 2021 roku. W ciągu 18 miesięcy od wdrożenia skorzystało z niego przeszło 120 tys. osób z całego świata, z którymi chatbot wymienił ponad 2 mln wiadomości. Co istotne, „automatyczny konsultant” sprawił, że średnia liczba rozmów na czacie obsługiwanych przez pracowników działu supportu spadła aż o 60 proc. Dzięki temu, mimo wzrostu liczby klientów, w naturalny sposób wiążącego się także z większą liczbą zapytań, spółka uniknęła konieczności rozbudowy zespołu.
– Stworzony wspólnie z KODA bot uwolnił ponad połowę czasu, który nasi konsultanci poświęcali na obsługę wszystkich pytań zadawanych nam wcześniej poprzez czat na platformie. Dziś angażujemy się średnio tylko w 40 proc. takich kontaktów, a dzięki zebranym przez chatbota informacjom możemy obsługiwać je znacznie szybciej – wyjaśnia Rafał Łowiński kierujący zespołem obsługi klienta GAMIVO.
Co ciekawe, bot okazał się także dużym ułatwieniem dla użytkowników, dla których angielski nie jest rodzimym językiem. Część takich klientów boi się, że zrobi błąd i w konsekwencji unika rozmowy z drugą osobą, natomiast nie ma podobnych oporów i czuje się komfortowo, gdy po drugiej stronie jest bot. Zresztą narzędzie to okazuje się skuteczne nie tylko do rozwiązywania bieżących problemów użytkowników, ale także do działań marketingowych, gdyż może proponować klientom interesujące ich produkty.
– Cieszymy się, że chatbot GAMIVO jest doceniany przez naszego klienta, ale jeszcze bardziej z tego, że polubili go ludzie, dla których powstał – użytkownicy gier i innych produktów cyfrowych – podkreśla Ola Bilińska, członkini zarządu KODA.
